Facility Services · · 6 min de lectura
SLA en servicios de mantenimiento: qué pedir y qué penalidades exigir
Si su contrato de mantenimiento no tiene SLA medibles con penalidades por incumplimiento, no tiene contrato — tiene una promesa.
SLA significa Service Level Agreement — un compromiso medible y cuantificable entre proveedor y cliente sobre cómo se va a entregar el servicio. En servicios de mantenimiento, son la diferencia entre un contrato real y una promesa de buena voluntad.
Los 4 SLA que tenés que pedir sí o sí
1. Tiempo de respuesta
Cuánto tarda el proveedor en estar en sitio desde que vos reportás un problema. Tiene que estar dividido por criticidad: urgente (≤4h), normal (≤24h), planificado (≤48-72h). Si el contrato dice "respuesta razonable" o "lo antes posible", no hay SLA.
2. Tiempo de resolución (FTFR / MTTR)
FTFR (First Time Fix Rate) es el porcentaje de problemas que se resuelven en la primera visita. Apuntá a ≥80%. MTTR (Mean Time To Repair) es el tiempo promedio que se tarda en resolver, una vez en sitio. Pedí MTTR ≤ X horas según tipo de servicio.
3. Cumplimiento de mantenimiento preventivo
Porcentaje de tareas preventivas calendarizadas que efectivamente se ejecutaron en el mes. Pedí ≥95%. Si baja de eso, el plan se desordena rápido y empieza a aparecer correctivo.
4. Disponibilidad de equipos críticos
Porcentaje del tiempo que un equipo crítico está operativo. Para HVAC en oficina: ≥99%. Para sistemas críticos (datacenter, refrigeración farmacéutica): ≥99.9%.
Las penalidades
Un SLA sin penalidad es decoración. La penalidad típica en mantenimiento corporativo:
- 1% del fee mensual por cada incumplimiento de SLA de respuesta no urgente.
- 5% del fee mensual por cada incumplimiento de SLA de respuesta urgente.
- 10% del fee mensual si el cumplimiento promedio del mes baja de cierto umbral (típicamente 90%).
- Cláusula de escape: si el cumplimiento promedio anual baja de 80%, el cliente puede rescindir el contrato sin penalidad.
Cómo medirlos honestamente
Esto es crítico: el proveedor que se reporta a sí mismo siempre va a inflar sus números. Pedí:
- Acceso al sistema (CMMS) donde se registran todas las órdenes de trabajo en tiempo real.
- Reporte mensual con los KPIs y la evidencia para auditarlos.
- Reunión mensual donde repasen los incumplimientos y las acciones correctivas.
Si el proveedor se resiste a alguno de estos tres puntos, andá con cuidado. Es señal de que sabe que sus números no son tan buenos como dice.